Rośnie świadomość praw konsumentów kupujących w sieci. Handel w internecie doczekał się nowej dyrektywy unijnej. Tzw. „Omnibus” obowiązujący od 28 maja 2022 nakłada nowe obowiązki sprzedawców i prawa konsumentów. Ci drudzy, doskonale z nich zdają sobie sprawę. Bez dyrektywy.

Handel w internecie 2022

Aż 78% osób regularnie korzystających z internetu przyznaje, że w ciągu ostatniego miesiąca zrobiło zakupy w internecie. 59% nie spotkało się przy tym z żadną próbą oszustwa. Kwestią sporną jest ocena, czy to dużo, czy mało. Jak wynika z badań, konsumenci są obecnie mocno wyczuleni na fałszywe promocje oraz sztucznie generowane komentarze. Wirtualni klienci dostrzegają fałsz i to potwierdza najnowszy sondaż ARC Rynek i Opinia.

Czym jest Omnibus?

28 maja 2022 roku w życie weszła unijna dyrektywa o uproszczonej nazwie Omnibus. Reguluje ona zasady handlu internetowego. Nakłada także na właścicieli firm sprzedających w sieci nowe obowiązki. Jak tłumaczy Bruksela wszystko po to, by wzmocnić ochronę konsumentów.

Omnibus reguluje m.in. takie „patologie” jak sztuczne obniżki cen, podstawione opinie w komentarzach, opłacanie wyników w wyszukiwarkach. Na razie dyrektywę można porównać do wielkiej czapki, która ma ochronić wszystkich w całej Unii. Aby jednak Omnibus był skuteczny, konieczne są przepisy krajowe. A te… no cóż. W Polsce projekt ustawy, która ma wprowadzić te zapisy nad Wisłę, póki co znajduje się na etapie rządowych prac.

CZYTAJ TAKŻE: Q-COMMERCE, TRZECIA GENERACJA E-COMMERCE

Handel w internecie a świadomość konsumentów

Z Omnibusem, czy bez, polscy konsumenci mogą pochwalić się potężną świadomością, która pomaga w efektywnych zakupach internetowych. Wg ARC Rynek i Opinia, najbardziej aktywną grupą e-konsumentów są osoby między 35. a 44. rokiem życia. W tej grupie, aż 86% kupowało w ostatnim miesiącu coś przez internet.

Szczególnie aktywne na tym polu są osoby z wyższym wykształceniem (83%), a także mieszkańcy dużych miast. Mowa tutaj o ośrodkach liczących od 200 do 499 tys. mieszkańców (również 83%).

Ile osób spotkało się z oszustwem w sieci?

59% przebadanych osób przyznało, że nie spotkało się dotąd z żadną formą oszustw. Warto jednak pochylić się nad tymi, którzy dostrzegli jakiekolwiek przejawy nieuczciwości. Wady produktu zwróciły uwagę 22% konsumentów. 17% odnotowało problem z płatnością. 6% narzekało na zwrot lub dostawę.

Te sztuczki w e-commerce nie działają

Warto wiedzieć, że wiele sztuczek handlowców przynosi czasem odwrotny skutek od zamierzonego. Polskich konsumentów w sieci coraz trudniej „nabić w butelkę”. 80% wie, że sklepy internetowe czasem sztucznie podwyższają ceny, by za chwilę wprowadzić spektakularną obniżkę. Klienci widzą to np. przy okazji Black Friday.

Aż 64% respondentów ma świadomość, że wiele opinii pod produktami lub usługami nie jest prawdziwych. Zjawisko handlu komentarzami jest więc publicznie znane. 59% konsumentów uważa, że sklepy usuwają negatywne opinie. Taki sam odsetek zauważa np. opłacanie pozycji w wyszukiwarce.

Zdaniem eksperta

Poniżej zamieszczamy komentarz dra Adama Czarneckiego z ARC Rynek i Opinia:

Zjawisko handlu internetowego ma już charakter masowy. Pandemia dodatkowo przyspieszyła rozwój tego kanału zakupowego. Naturalne jest, że ta dziedzina handlu wymaga pewnych regulacji, których do tej pory nie było. Nasze badania pokazały, że nowe regulacje unijne, które nie są przesadnie rozbudowane i dotyczą głównie sfery promocji, są trafione, bo konsumenci dostrzegają problemy, które reguluje nowa ustawa.

Unia Europejska dostrzega pewne zjawiska i stara się im przeciwdziałać, chroniąc konsumenta. Z naszego badania wynika, że respondenci najczęściej skarżą się na sztuczne obniżki. Zjawisko to dotyczy nie tylko handlu internetowego, lecz w ogóle wyprzedaży i okresów promocyjnych. Drugi ważny obszar to obszar opinii. Nasze inne badania pokazują, że właśnie opinie innych osób są ważne przy podejmowaniu decyzji zakupowych, dlatego ważne jest, żeby konsumenci mogli na nich polegać. Opinie pisane na zamówienie, zgodnie z polityką firmy czy też usuwanie opinii negatywnych wprowadzają konsumentów w błąd. Nowe przepisy mają chronić przed manipulacją. – dr Adam Czarnecki z ARC Rynek i Opinia